収益指標に依存するリスクを理解する
Overview
- 収益指標はインシデントの影響を単純化しがちです。
- 失った収益ばかりに注目すると、重要な優先順位を見失うことがあります。
- 包括的なアプローチは、ユーザー体験やブランドの信頼性を重視すべきです。
ビッグナンバーの魅力とその注意点
北米のビジネス環境は急速に変化しています。こうした変革の中で、企業はインシデントの影響を簡潔に評価したいと考えます。その結果、多くの組織が「ビッグナンバー」と呼ばれる指標に頼る傾向があります。これは、停止中にどれだけの収益が失われたかを示す数字です。一見して、サービスがダウンすれば当然売上が減少すると思いがちですが、待ってください。その瞬間の金銭的損失にばかり目を向けると、見逃してしまう大切な要素があるのです。たとえば、夕食時に不具合が生じた人気のフードデリバリーアプリがあります。収益の損失が報告されるかもしれませんが、その影響で顧客がアプリを使用しなくなるリスクも考えなければなりません。このように、単なる数字に執着することで顧客の忠誠心や満足度といった重要な側面が見落とされてしまいます。だからこそ、ビッグナンバーだけを基準にすることは危険です。
インシデント管理の複雑な側面
インシデント管理を深く理解するには、単なる財務的視点を超えたアプローチが必要です。企業は、業務の流れや顧客の感情における影響を広く考えることが求められます。例えば、あるソフトウェア会社がダウンタイムを経験したとしましょう。この時、目の前の収益損失は深刻ですが、そこには隠れた問題も存在します。たとえば、機能にアクセスできないことで不満を抱いた顧客がその体験をSNSに投稿すると、潜在的な新規顧客はそのサービスを避ける可能性があるのです。このように、悪影響がブランドの評判に与えるダメージは非常に大きくなります。したがって、インシデント管理はインシデント対応チームやマーケティングチームなど、異なる視点からの意見を結集することが不可欠です。多様な視点を持ち寄ることで、より深い理解を得られるでしょう。
包括的なインシデント応答戦略の構築
現在、企業が直面する課題は、収益の計算だけではありません。長期的な成功のためには、インシデントがユーザーに与える影響全体を把握する必要があります。たとえば、ホリデーセール中にオンラインストアがダウンしたとしましょう。顧客がカートに商品を入れたまま、オーダーできない状況に直面するかもしれません。この時、彼らは「このサイトは信頼できるのか」と不安に思うでしょう。その結果、次回は異なるサイトを選ぶ可能性が高まります。このような経験から、企業はインシデントに対する戦略を変える必要があります。単なる修復だけでなく、顧客との良好な関係を構築することが重要です。顧客のフィードバックを重視し、優れた体験を提供することで、企業は強い信頼を築き、混乱を乗り越える力を得ることができるのです。
References
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